9月20日，中国人民银行发布《中国农村金融服务报告（2018）》（下称《报告》）。

《报告》指出，人民银行和有关部门全面贯彻落实乡村振兴战略部署，不断深化改革创新，农村金融服务体系日益健全，服务能力显著增强，农村金融生态环境持续改善，为促进农业生产、农村经济发展和农民增收发挥了重要作用。

根据《报告》披露，自2007年创立涉农贷款统计以来，全部金融机构涉农贷款余额累计增长534.4%，11年间平均年增速为16.5%。涉农贷款余额从2007年末的6.1万亿元增加至2018年末的32.7万亿元，占各项贷款的比重从22%提高至24%。债券、股票等直接融资也有较快发展，农产品(5.27 -0.75%,诊股)（000061，股吧）期货市场从无到有，功能逐渐显现。2007年至2018年，我国农业保险保费收入从51.8亿元增长到572.7亿元，参保农户从4981万户次增长到1.95亿户次，分别增长了10.1倍和2.9倍。

不过，《报告》也指出，农村金融供需矛盾依然突出，对照乡村振兴战略和金融供给侧结构性改革的要求，农村金融服务改革创新的任务仍然艰巨。“下一步改革，要以新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕关于实施乡村振兴战略和金融供给侧结构性改革的总体部署，坚持以市场化运作为导向、以机构改革为动力、以政策扶持为引导、以防控风险为底线，深化改革创新，建立完善金融服务乡村振兴的市场体系、组织体系和产品体系，更好地满足乡村振兴多样化、多层次的金融需求，推动城乡融合发展”。

具体来看，一是推进市场化改革，构建更具竞争性的农村金融体系。比如，按照放宽准入、深化改革、健全风险防控机制的原则，可考虑以社区银行为突破点，适当放开准入，吸引民间资本进入。

二是完善农村金融监管，提升监管质效。明确中央和地方金融监管部门的监管职责，形成中央、地方金融监管的合理有效分工。加强信息共享和监管合作，避免监管空白，转变监管方式。

三是聚焦重点领域，强化金融产品和服务创新。围绕脱贫攻坚、粮食安全、绿色农业、一二三产业融合等乡村振兴重点领域，强化金融产品和服务方式创新。

四是完善配套支持政策，激发金融机构内生动力。主要包括完善保费补贴机制和再保险体系；健全农业信贷担保体系；鼓励地方政府完善农村产权登记、评估、流转等机制等。

五是充分依靠数字技术，形成优势互补的良好态势。鼓励商业银行统筹实体和数字两种方式下沉服务，以适当的物理网点弥补“数字鸿沟”不足。加强数字普惠金融领域的金融标准建设。规范互联网金融在农村地区的发展。加强数字普惠金融知识宣传普及，提升消费者数字金融素养和防风险能力。

六是提升社区银行柜面服务意识，制定和完善严格的岗位规范、业务服务标准和业务操作规范。同时要求每一个柜面要对银行的管理制度、业务操作牢记在心。要求每一个柜面工作人每天从第一个客户接待到最后一个客户的接待，工作中的各个环节都要统一。使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

窗口是金融行业服务水平的直观体现，为进一步提高窗口文明服务水平，改善客户服务体验，提升广大人民群众的满意度、美誉度，华谋咨询集团特开发出“3个1”窗口文明服务改善工程，提升柜台服务水平

1: 服务质量评估与服务技能提升培训

操作时间：1周通过神秘人监测、录像监测、现场观察等方式，对窗口服务现状进行调研分析，形成调研报告。结合调研结论，编制窗口文明服务规范手册，并实施2天的窗口服务技能提升培训，培训课题主要包括：服务礼仪、服务流程、现场管理、沟通技巧等。

1: 营业窗口文明服务标杆打造

操作时间：1周在实施培训之后，项目组进驻营业窗口，实施为期5天5晚的文明服务标杆营业窗口辅导，打造服务标准化样板窗口。辅导内容主要包括功能布局优化、全员服务礼仪规范导入、关键服务流程规范化导入、现场管理优化、窗口文化墙优化等。

1: 远程辅导与持续巩固

实施时间：1年在标杆服务窗口打造结束后，实施为期1年的远程辅导，通过电话、微信等方式，持续协助窗口改善，巩固提升标杆服务打造成果。

案例展示

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