6S管理

被“6S"套路的大型连锁企业
2017-6-7 9:26:58

今天从6s、精益管理的角度,剖析麦当劳、星巴克的时间与效率管理。

麦当劳


麦当劳为什么让客人竖向排队?

麦当劳作为快餐业的鼻祖,力图营造更热闹、快节奏的氛围。纵向排队,顾客之间是背与面的接触,看不见头的等待+快节奏就餐方式,刚好迎合了麦当劳的调性。

提醒顾客尽早作出决策

还未进入店内,远远就能看到麦当劳今日特价有哪些,门前广告板就告诉我们,原来今日特价是这个东西呀。麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内。这背后体现了对点餐效率的思考,它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。

减少服务员移动

麦当劳的后厨和收银台整个布局意在减少服务员的移动,甚至考虑到了需要减少服务员弯腰和转身的需求。比如,收银台和后厨之间保持了非常高效的距离,人员流动不会影响点餐员的工作,同时保证了配餐员的高效走动。

提高双方效率

麦当劳的点餐流和等餐流分开。点餐台上的推荐牌、吸管、票据机、点餐机等等这些全部做了三定原则管理(定品、定置、定量),几秒就能找到需要的东西,点餐台面只留下必须品,看清来整洁干净。

取餐区独立减少了“点餐”区的人群堆积以及“点餐”、“取餐”人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也更有效率,实际上取餐区也就变成了配餐台。顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”,积少成多便会产生更高的服务效率,意味着降低人力成本。

后厨动线——安全、方便

后厨动线设计首先要根据菜单进行烹饪制作时所需设备进行设置,不同品类需要不同的厨房设备和空间。此外,还包括有效利用设备、物品、空间和员工,满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件。

比如,肯德基进入冰箱的食品都会贴上一个七彩时间条,工作人员一看就懂,比如周六的标签,就代表这种食材将在本周六22点报废。6S管理整顿的标识都细化到这种程度。

星巴克


星巴克为什么让顾客沿柜台横向排队?

星巴克以休闲为导向,创造一个使消费者感觉优雅舒适,有别与办公室和家庭的第三个空间。平行的横向排队,使顾客之间能看到彼此的表情,产生亲近感,避免焦虑感。而纵向排队,顾客之间看不到彼此的表情,产生焦虑感。

提升工作流程

星巴克的员工作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料再往一边走类似工厂的流程,可保证一人在接单,做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快。这避免了一群人挤在一起,导致后面不能点单的问题。人多的时候,横向排队还可以预点单。

降低劳动成本

充分利用销售空间来陈列产品,也便于看货。自助服务相对容易,降低劳动成本。

优化购物体验

缓解焦虑感

当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。

仪式化观感
      横着的吧台相当于一个展示平台,看到咖啡师操作的全过程。观看饮品制作过程,增加仪式感和体验感。顾客会产生这样的感怀:这杯饮料做起来不容易,确实值这个价格。

避免制造拥挤感

员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。