在我们的身边，几乎所有银行都会宣传“以客户服务为中心 ”的服务理念，但银行服务的问题却依然时有发生，推诿拒绝似乎已经在潜意识里与银行挂了勾，为什么银行服务质量如此引人关注却仍然被大众所诟病呢？既然客户无法感受到服务，那么所谓的“以客户服务为中心 ”是否只是一语空谈呢？今天，我将为大家深度解释个中理由。

本质决定执行结果

我们大家常说：“银行是一个嫌贫爱富的单位。”这句话从某种意义上来说是正确的，除了一些以高客为服务对象的金融机构以外，绝大多数银行都是作为一个服务大众的机构存在的，但是银行的绝大部分利润却来自于少数的高端客户，因此银行更加愿意投入大量的资源去维系和营销高客关系，自然就会在服务普通大众方面有所忽视了。银行所谓的“以客户服务为中心”，执行起来就变成了“以高端客户服务为中心，满足普通群众基本金融需求”，作为普通群众的我们自然就没有被服务的感觉了。

管理引导员工行为

从外表看来，每家银行都拥有整洁的网点、各种高端的自助设备、宽敞明亮的办公场所，但是实际上大多数银行的管理是远远赶不上规模扩张的速度的。目前，大多数银行的管理体系依旧沿用过去四大国有银行的层级管理，信息从基层传递到决策层需要逐级上报，决策层对基层的管理主要依靠制度、流程和会议。随着各岗位职责越来越细，层级越来越多，流程也来越长，官僚主义和形式主义已经在银行内部大行其道。而反映到对待客户的行为上就是各种的推诿、拒办，日积月累银行与客户的矛盾就会越来越深，而这种矛盾则需要更优质的服务和更长久的时间才能够得以改善。

任务压垮基层员工

不同于其他的服务类机构，各家银行每年都要把各类任务细化到每一位基层员工身上，客户经理不仅要拉存款还要放贷款，不仅要懂对公还要做个贷，不仅要发国债、卖理财，还要卖黄金、卖保险，还要为完成任务苦口婆心的劝说客户开通各种毫无用处的功能。基层员工每天疲于奔波在各种产品营销中，完全不顾及客户服务质量问题，满脑子都是为了完成任务，自然不会去站在客户的角度思考问题和提供服务了。

虽然提倡“以客户服务为中心”的理念，却依然做着“以产品销售为中心”的事情，结果往往就是把产品卖给了不需要的人，把服务理念揣进了自己的兜里，久而久之可能自己都不知道所从事的其实是服务行业了。

因此，“以客户服务为中心”的服务理念并非一语空谈，却依旧有待改善。作为一个服务行业，就应该在服务的基础上去要收入、要利润，为了盈利、为了产品将服务抛在脑后，没有广大群众的支持和信任，那么客户将会越来越少，收入利润就更无从谈起。只有积极改善服务营销方式以及内部管理制度，才能够真正做到“以客户服务为中心”，才能成为“客户心中的银行”。

银行业如何才能改善服务营销方式以及内部管理制度？

为进一步提高银行窗口文明服务水平，改善客户服务体验，提升广大人民群众的满意度、美誉度，华谋咨询集团特开发出“3个1”窗口文明服务改善工程，提升柜台服务水平

华谋111工程，全面提高窗口全员服务能力，提升窗口整体服务水平，好评率100%达标。

1：1周，营业窗口服务质量监测与评估，优化制定窗口服务规范手册，并实施2天培训；

1：1周，营业窗口文明服务标杆辅导，打造成标杆样板厅；

1：1年，1年内远程辅导，助力窗口服务持续改善。

案例展示

某银行网点案例

某街道办行政服务中心案例

某电力网点案例