作为金融服务机构的银行，总是将“顾客第一，服务至上”挂在嘴边，但到了实际工作中，真正能始终贯彻的却很少。于是“店大欺客”的帽子越来越多地扣在了银行网点的头上。

银行网点也有自己的难言之隐，顾客少、业务少时，工作人员自然能集中精力服务好顾客，一旦顾客和业务量激增，为了兼顾效率，就很难再对顾客“无微不至”。不过，这样的缘由自然不可能“打动”顾客，赢得包容，实际上，即便是相同的业务量，不同网点的服务态度也有很大的差别，关键还是在于对服务的重视和把握上。

北京市海淀区远大路某银行网点内，曾发生了这样一起事件：一名顾客将99元钱分99次存入银行卡中，“霸占”柜台长达3小时。这起事件可谓是银行业务服务弊端的一次爆发，引起了社会的关注。作为当事人的李国军在接受采访时强调，自己知道这种做法不文明、不道德，也承受了很大的压力，但多次投诉无果的他只能用这种方式给银行一个警示，提醒他们应提高服务质量。

李国军与该银行网点的“积怨”可谓由来已久。在事件发生一周前，李国军曾用银行卡来柜台取钱，但始终提示密码错误。于是，他到ATM机上尝试，没有任何问题。不过，柜台工作人员却始终咬定他按错密码了，当时李国军就很生气。

过了几天，李国军又来到该网点办理业务，排队的人多达20个。该网点有8个柜台，但当时仅开放了4个，即便如此，还不时会有插队的人，而银行方面却没有阻止。李国军很气愤，他向一名经过的值班经理反应问题，但该经理仅仅扔下一句“不可能”，就回到办公室内。

终于，“气不过”的李国军决定“教训”一下该网点，于是发生了上述事件。不过，即便李国军当时“僵持”了三个小时，该网点的大堂经理、值班经理还是无人出面。当有其他顾客说要联系记者采访时，这才“惊动”了银行经理，出面向李国军道歉。

对于此事，人们也有着不同的观点。有人认为李国军的“报复”方式不对，平白给其他顾客添了麻烦。但更多的人认为，银行对顾客的漠视和不作为，才是引发李国军过激行为的根源。

许多传统的大型银行，顾客多、业务多，工作人员每天都要在无止境的任务中挣扎，但是，这并不能成为降低服务质量的理由。

如今，在许多银行网点内，柜台窗口仅开放一半甚至一半不到，几乎成了一种常态，等候人数越少，开放的柜台也就越少，许多柜台成为“摆设”。这就导致无论网点内顾客是多还是少，都要等待同样多的事件。本来银行网点有能力让顾客体验到更好的服务，但为了节约人力成本，就将此转嫁到顾客的时间成本上，也难怪会引发顾客的不满。

此外，当前银行网点办理的业务种类越来越多，但许多网点却并未对这些业务加以区分，设置专门的柜台。比如，一些办理基金业务的顾客，可能会耗时半小时甚至一小时以上，而在其后等待的客户要存款，只需要几分钟，但他可能就需要为此等上一小时之久。而这些问题是银行网点完全有方法、有能力解决的。

针对银行网点服务问题，有记者曾经在银行网点扎堆的中关村区域做过调查走访。在中国银行中关村支行内，大厅内坐满了顾客，号码显示有40人在排队，而且没有任何工作人员加以引导。而在不远处的招商银行，约有10人排队，取号机处有一名工作人员，一一询问每位顾客要办理的业务种类，并建议部分顾客前去ATM机办理业务。而在花旗银行中关村支行，有顾客进门时立刻会有工作人员前来问候。三个柜台窗口，即使在没有顾客等候时，也始终有工作人员在岗。

由此可见，我国国内银行的服务理念和国外银行仍有一定的差距，尤其是面对散户数量较多的传统大银行，在顾客和业务的双重压力下，更容易对服务怠慢。服务质量是银行最重要的竞争力之一，尤其是面对当前越来越激烈的市场竞争，顾客有着越来越多的银行网点选择，网点不做好服务，顾客就会弃你而去。

在2014年开始崭露头角的“夜间银行”是银行服务竞争日益激烈的表现之一。银行网点“朝九晚五”的营业时间对于许多上班族来说是一件无奈的事情，银行开门时要上班，下班时银行又早已关门，无论业务是大是小都要等到周末才能有机会办理，如果赶上周末加班，又会拖更久。

针对这种情况，广东佛山的一些银行网点，将营业时间延长至19:30，让一些上班族在下班时也有机会去网点办理业务。其实，早在几年前上海、南京等地的银行网点就曾经尝试过“夜间银行”试点，但碍于网点运营成本的提升，很快就难以为继。

所以，很多人认为这次重新卷土重来的“夜间银行”只是在“赔本赚吆喝”。但是，也有许多业内人士表示，“夜间银行”是服务差异化的重要体现，也能够为银行网点赢得更好的口碑。至于成本问题，应当是银行网点去设法解决的，而不是成为放弃服务创新的理由。

“坐享其成”的经营方针已经无法使银行网点在当前的市场环境中稳稳立足，单靠银行过往的口碑很难再留住老顾客、吸引新顾客。与众不同的差异化服务，才能为银行网点贴上新的标识。

现如今，任何一个银行网点即便在一个很小的区域内，也会面临大量的竞争网点，那么网点如何才能让顾客在众多的选项中选择自己？业务、产品的收费标准、办理流程等，这些都不是网点有能力决定的，唯有服务，才是网点能够改善并能从市场中脱颖而出的最佳方式。

银行业面临的竞争早已不仅是以前同业的竞争型态，越来越多跨界的竞争对手不断涌现，互联网金融型态的兴起，不仅冲击着我们的存款指标，也削弱着银行产品与渠道服务的占有率，业界竞争也已从平面型转变为立体型。重视物理网点的人员服务是近年来各家银行网点转型的一个重要方向标。随着未来银行的发展方向，银行为客户提供人性化的服务，是一种趋势和潮流，哪家银行没有注意到，就会失去客户的注意力，降低客户粘度。人性化的服务主要要求我们从客户角度进行思考，进行深度挖掘，把经过规范设计的合理化措施快速应用到服务实践中。

基于以上思考，华谋咨询集团特针对银行开发出“3个1”窗口文明服务改善工程，提升柜台服务水平

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案例展示（某银行网点改善案例）

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