一、大堂经理引导分流流程

引导分流保持一个原则：先服务，后营销。大堂经理是对进厅客户引导分流的第一个环节，通过这一工作环节合理地调配厅内的营业资源。

大堂经理对客户的引导和分流可以分为三个阶段：

客户进门时的引导分流;

客户咨询时的引导分流;

客户等候时的引导分流。

(1) 客户进门时的引导分流

①若客户进入网点，应尽可能第一时间上前，热情询问客户的业务需求并帮忙取号;

②如果此时正在服务其他客户，无法迎候每一位进厅客户，应尽可能在第一时间与进厅客户有目光接触，点头示意并微笑;

③如若有贵宾客户进厅，应尽可能在第一时间发现并正确称呼客户，并将客户引导至贵宾服务窗口(区);

④进厅和离厅客户较少时，大堂经理要主动巡视客户等候区，进行二次分流。

(2) 客户咨询时的引导分流

当客户咨询时，根据客户的业务需求进行引导分流，针对有需求的客户进行客户价值判断和营销。

(3) 客户等候时的引导分流

发现有客户迟迟未能办理业务时，上前热情询问业务需求，并引领到办理区等候。等候区人数较多时，可根据统一发放宣传折页，进行厅堂一对多营销。

二、大堂经理引导分流策略

(1) 贵宾客户的引导分流

通过客户价值判断，确定该客户为贵宾客户时，首先应将客户引导至贵宾服务区，让其感受到优先、高效和个性化服务，同时应进一步洞察客户需求，为其提出更合理和更深化的服务方案,即对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则：

保证贵宾客户优先接受服务。

保证贵宾客户的隐私。

因此，大堂经理要及时识别、引导和分流贵宾客户，同时营业厅应尽量将贵宾客户服务区与普通客户服务区分隔开来。其次，应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，增进个人客户经理与客户之间的业务和情感联系。

参考话术：

①贵宾客户办理存取款

大堂经理：“您好先生，请问您办什么业务?”

客户：“我要取20万。”大堂经理：“请问您预约了吗?”

客户：“预约过了。”

大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。

大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务。

②客户有理财需求

大堂经理：“林先生您来了，今天您要办理什么业务?”

客户：“我想买点理财基金。”

大堂经理：“好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他给您具体介绍一下。”

大堂经理：“让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。(并简要介绍从厅堂进入贵宾理财室的情况)”

(2) 潜在贵宾客户的引导分流

在引导分流中，如遇客户需推荐给个人客户经理或理财经理，那么在推介之前，大堂经理应确认个人客户经理是否有时间，个人客户经理无时间，应先服务，后营销。对未完成引导的潜在贵宾客户，应记录客户信息并提交至个人客户经理，方便个人客户经理对其展开跟进。大堂经理引导分流潜在贵宾客户时，应遵循以下几项基本原则：

如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务。

如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区。

客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户的联系方式。

参考话术：

①大额存取款的客户

大堂经理：“您好先生，请问您办什么业务?”

客户：“我要存20万。”

大堂经理：“哦好的。先生，其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。

我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗?”

客户：“是吗?可以了解一下。”

对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。

②咨询理财业务的客户

大堂经理：“您好先生，请问您办什么业务?”

客户：“我想了解一下理财产品”

大堂经理：“好的先生，我们银行有很多不同的产品，而且我们个人客户经理的专业性也特别高，XXX经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。您稍等，我给您引荐一下。”

客户：“好，可以认识一下!”

(3)普通客户的引导分流

首先要保证在正确的服务态度和沟通策略的基础上，引导客户通过合适的方式办理业务，提高服务效率。窗口服务中，普通客户办理的业务主要有三种类型：小额存取款业务、缴费类业务、理财类业务。客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。

参考话术：

①小额存取款业务——自助设备

大堂经理：“自助设备操作很简单，而且不用排长队，还可以转账、缴费，很方便，而且还可以查询……下次您如果有存取款需求，可以直接在自助区办理，就不用排队了。”

②缴费类业务——自助终端/网银

大堂经理：“这边排队的人比较多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。您也可以办一个网银，以后在家就可以缴费，就不用大老远跑一趟，很方便!”