一、精益六西格玛管理的内涵

精益六西格玛管理是将精益生产和六西格玛管理有机融合的全新管理概念和管理方法。通过收集客户的声音，定义、测量、分析、改进和控制，改进服务流程，深度挖掘客户需求，定量分析非增值流程和浪费，以最经济高效的服务流程满足客户需求。

二、银行业务流程转型方法的突破

近年来，国内商业银行通过集中运营模式实现了岗位分离，规范了授权标准，有效控制了操作风险。但从客户的角度来看，增加了业务的等待时间和银行的运营成本。传统业务流程转型由银行内部需求驱动，较少关注客户的声音，往往达不到预期效果。精益六西格玛是一种科学流程管理方法能以最经济高效的服务流程满足客户需求，通过识别消除浪费，减少波动，降低成本，提高产品和服务质量的科学流程管理方法。

三、基于精益六西格玛管理方法的柜台服务流程改造方案

本文采用精益六西格玛的服务质量改进模型VDMAIC，即客户之声(VOC)、定义、测量、分析、改进和控制，通过六个阶段优化银行柜台服务流程。具体实施方案如下：

1.收集客户声音阶段

根据价值分析理论，任何工作都可以分为增值活动和非增值活动(包括必要的非增值和非增值活动)。增值活动是直接有助于满足最终用户需求的活动，是客户愿意付费的活动。非增值活动是指在当前的运营体系或设备下必须存在的而非增值活动，这些活动在短时间内难以消除，可能通过更换设备或改变流程来消除。非增值活动是消耗资源但不能直接对产品做出贡献的活动。非增值活动是浪费，客户不愿意付费。我们的目标是减少浪费，提高增值率。

2.定义问题并确定关键质量特征

客户等待时间就是成本，是银行的核心竞争要素之一。以A银行为例，该行柜台综合业务平均办理时间约21分钟，客户排队平均等待时间约14分钟。业务的处理时间主要集中在资料整理、扫描、拍照、信息录入和传输等方面。银行柜台的综合业务主要包括存取款、汇款、转账、挂失等。主要关注的是缩短上述业务的办理时间，排队等候问题将会有所改善。

3.细化问题和收集数据

以客户办理一笔5万元的跨行转账业务为例。首先，画一个流程图。影响业务处理时间的关键质量特征包括每一个步骤的时间、人或物的移动、需要的资源和流程。因此，关键测量指标是时间、距离、资源和流程系列。比如客户从等候处走到窗口，距离8m，所需时间10S。涉及的资源是客户，此时柜员此时在等待。

通过测量和观察，获得18个环节的数据，通过表格记录整个过程中每个环节的次数、总时间、总距离，并标注所属的流程系列，如加工、检验、搬运、等待等。

4.分析数据并识别浪费

由于非增值活动的隐蔽性，很难区分流程属于非增值工作还是增值工作。对客户来说，加工是必不可少的增值活动，检验、处理和等待是非增值活动。根据数据分析，A银行跨行转账业务周期增值率约为9%，可见业务周期浪费巨大，主要浪费在等待和核对上，分别占61%和21%。分析阶段的主要目的是确定浪费来源，根据客户增值原则，进行统计价值判断和浪费原因，发现浪费来源，如柜员位置离信息太远、身份验证慢、授权人员不足、多余盖章等。根据该环节识别出的浪费来源，制定相应的改进措施。

5.改进流程并检测控制结果

改进的目的是改进流程，消除浪费。根据增值和非增值活动进行改进。例如，对于中断或延迟环节，通过缩短距离进行改善，将不能取出的中断或延迟动作，进行流水化或自动化，减少或消除客户等待动作的活动，通过5S方法消除办公环境的无序等方式进行改善。假设通过改进，比如合并身份验证、删除扫描、复印等步骤，跨行转账业务环节减少3个，流程周期从834S减少到500S，价值比从9%增加到15.8%，同比增长6.8%，顾客等待时间减少了5.57分钟，验证了精益六西格玛在优化服务流程方面的有效性和可行性。

四、未来前景

1.精益六西格玛是银行升级转型的利器。

精益六西格玛质量管理体系的核心理念，符合银行业务流程再造的要求。它结合了效率和质量，为业务的流程再造提供了最佳的方法理论和实用工具。是由客户驱动的分析和解决工作流程长、环节多、处理慢的重要利器。

2.精益六西格玛管理工具是挖掘客户需求的重要工具，真正做到“以客户为中心”

精益六西格玛管理工具强调以客户为中心的意识，将客户需求作为改进思路的首选，通过量化的方法对关键问题进行量化描述。因此，精益六西格玛的核心主题是真正关注客户，关注客户需求的焦点，运用结构化的方法理论和统计分析工具，识别和分析客户需求得到关键质量特性，以客户需求作为改进的衡量标准，最终将“以客户为中心”的口号化为行动的有力工具，真正满足客户需求。