营业窗口服务质量评估与文明服务标杆打造辅导项目

(华谋“3个1”窗口文明服务改善工程)
李克强总理2019年两会《政府工作报告》关于改善营商环境
原文表述:

窗口服务部门,建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分,服务不好是失职。

华谋解读

政府及各服务行业“窗口服务部门”,亟需进一步提高文明规范服务水平,改善服务体验,提升广大人民群众的满意度、美誉度。

建立服务“好差评”制度,是政务服务改革的又一个标志性节点,倒逼窗口服务部门提升服务效能, “好差评”制度也将成为体制内评先、评优、奖励、提拔的重要抓手。

省、市、区各级政务服务中心 街道办行政服务中心 医院门诊
电力、燃气、水务等公共服务营业厅 金融(银行、保险、证券)营业厅 通信服务营业厅
进一步提高窗口文明服务水平,改善客户服务体验,提升广大人民群众的满意度、美誉度,已是当务之急

窗口服务是否面临这些问题?

  • 01
    始终人满为患
    排队现象非常严重,秩序乱,噪声大
  • 02
    等待时间过长
    办件事或办个业务等待时间过长,有的甚至等待数小时
  • 03
    脸难看,话难听
    服务人员士气较低,脸色僵持,无微笑,服务语言生硬,缺乏技巧
  • 04
    功能布局、现场管理欠合理
    大厅布局设计不合理,未能站在客户角度设置,现场管理较乱
  • 05
    服务流程需再造
    关键服务流程,如客户接待、业务受理、抱怨处理等,设计欠合理,客户不满情绪多

我们能为服务窗口带来那些好处?

  • 服务大厅布局优化
    服务大厅功能布局优化调整,客户动线合理设计,美化了环境,提升了工作效率,改善了客户心情
  • 服务礼仪水平全面提升
    对全体柜台服务人员及后台管理人员实施服务礼仪培训,包括形体仪态、仪容仪表、服务语言、服务行为等,服务形象全面改善
  • 现场管理顺畅高效
    业务接待流畅,客户分流到位,大厅秩序井然,现场管理更为优化
  • 全员精神面貌焕然一新
    服务文化,内塑外显,大幅提升全员精气神,激发全员服务热情,进一步提升员工执行力
  • 客户满意度明显改善
    全面改善大堂服务体验,客户满意度明显提升,好评率100%

我们怎样才能做到这些变化?

  • 华谋“3个1”窗口文明服务改善工程
    华谋111工程,全面提高窗口全员服务能力,提升窗口整体服务水平,好评率100%达标。
    1:1周,营业窗口服务质量监测与评估,优化制定窗口服务规范手册,并实施2天培训;
    1:1周,营业窗口文明服务标杆辅导,打造成标杆样板厅;
    1:1年,1年内远程辅导,助力窗口服务持续改善。
  • 1: 服务质量评估与服务技能提升培训
    操作时间:1周
    通过神秘人监测、录像监测、现场观察等方式,对窗口服务现状进行调研分析,形成调研报告。结合调研结论,编制窗口文明服务规范手册,并实施2天的窗口服务技能提升培训,培训课题主要包括:服务礼仪、服务流程、现场管理、沟通技巧等。
  • 1: 营业窗口文明服务标杆打造
    操作时间:1周
    在实施培训之后,项目组进驻营业窗口,实施为期5天5晚的文明服务标杆营业窗口辅导,打造服务标准化样板窗口。辅导内容主要包括功能布局优化、全员服务礼仪规范导入、关键服务流程规范化导入、现场管理优化、窗口文化墙优化等。
  • 1: 远程辅导与持续巩固
    实施时间:1年
    在标杆服务窗口打造结束后,实施为期1年的远程辅导,通过电话、微信等方式,持续协助窗口改善,巩固提升标杆服务打造成果。

项目活动开展过程?

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