一、客户概况：

客户名称：中国农业银行某分行

客户地址：安徽

企业简况：中国农业银行(AGRICULTURAL BANK OF CHINA，简称ABC，农行)成立于1951年。总行位于北京建国门内大街69号，是中央管理的大型国有银行， 国家副部级单位。 中国农业银行是中国金融体系的重要组成部分， 提供各种公司银行和零售银行产品和服务，同时开展金融市场业务及资产管理业务，业务范围还涵盖投资银行、基金管理、金融租赁、人寿保险等领域。

二、项目概况：

项目主题：网点零售二次转型项目

操作周期：2周

三、客户面临问题：

1)柜员优质文明服务规范与厅堂现场服务水平待提升;

2)网点员工营销开口率不高;

3)网点管理人员目标管理及过程管理能力待强化;

4)营销人员活动策划能力较弱，营销工具使用较少

四、项目内容：

厅堂环境整理及营销氛围打造：

厅堂物理环境调整

设计、制作营销宣传物料，打造厅堂营销氛围

现场督导

一句话营销督导

现场管理督导

存量客户管理一对一辅导

分岗位辅导

网点主任：过程管理方法、目标细分、商机管理方法

客户经理：存量客户梳理、活、电话邀约技巧辅导、OCRM使用

大堂经理：厅堂站位分区及厅堂标准化服务规范、客户动线管理、营销氛围提升、厅堂微沙龙

柜员：服务规范与开口率提升、一句话营销

活动营销策划

营销活动策划、网点常态化营销活动方案制定

五、项目成果

5大模块工作的梳理与落实

基础制度梳理

服务策略设计

工具手册编辑

应用实施导入

标准模式推广与知识转移

项目数据指标成果

规范服务得到改变，标规范化服务水平得到提高。

客户服务满意度提升

巧推介和沟通技巧提升

整体核心效果

营销业绩：试点网点平均5%以上的业绩增长;

网点管理：清晰的岗位角色，流畅的管理环境;

客户感知：客户满意度上升15%以上，服务促进业务;

工作表现：高柜业务压力降低15%以上，低柜营销成功率达到70%。

整体核心成果：

《服务营销岗位角色体系》设计与执行

《主动服务营销快速响应体系》设计与执行

《主动服务营销客户体验体系》设计与执行

《主动服务营销工具组合体系》设计与执行